【出 处】： 顾客参与 负面效应 角色理论 影响机制

【作 者】： 周学春 [1,2]

【摘 要】顾客参与已经成为企业获取竞争优势的重要手段。但是，在很多情况下，参与的顾客并没有得到积极的体验和情绪，相反甚至引发消费者的不满意。本文基于角色理论，讨论了顾客参与的潜在负面效应。具体而言，顾客参与过程中的角色转换、胜任力不足、精力和资源投入，会提高消费者的角色模糊、角色冲突和角色超荷，从而导致负面的感知和评价，降低满意度。