【出 处】：

【作 者】： 梅健

【摘 要】服务产业的快速发展对社会经济发展起到巨大推动作用。然而,由于服务本身是无形、不可控的,在服务过程中难免会出现服务失误。一旦出现服务失误,企业需要立刻采取措施进行服务补救。因此,服务补救已成为目前营销和管理领域的重点研究对象,亦是理论界和企业界关注的焦点。然而,虚拟社区下的服务补救尚未得到应有重视,也是学术界亟需填补的空白。本文基于顾客公民行为视角,对传统服务补救策略进行深入的探讨。分析企业如何通过虚拟社区进行服务补救,并重点研究虚拟社区服务补救对消费者重购意愿的影响,为企业在服务失误后开展服务补救提供借鉴。