【出 处】： 顾客参与 服务创新 零售业

【作 者】： 彭艳君

【摘 要】顾客参与服务创新已经成为服务创新的一个新趋势，零售业的特征决定了顾客参与零售服务创新的重要性，然而，在现实中顾客参与零售企业服务创新的程度还不够理想。本文首先阐述了顾客参与服务创新的理论基础，其次结合零售业的特点分析了顾客参与零售服务创新时所扮演的角色，随后分析了影响顾客参与零售企业服务创新的因素，最后提出了顾客参与零售企业服务创新的管理机制，包括顾客选择、顾客培训、顾客参与、顾客的激励和评价、顾客的退出和重入等五个阶段。