【出 处】： 服务创新服务蓝图 燕莎奥特莱斯

【作 者】： 冯俊 [1] ; 王静 [1] ; 高溢培 [1] ; 周琳萍 [2]

【摘 要】现代商场服务中，商场要赢得顾客必须在传统服务基础上进行服务创新，不断满足顾客物质和精神上的需求。服务蓝图工具在对商场服务流程的优化，服务理念、服务设施和服务内容的创新上，均具有独特的技术优势。本文以北京燕莎奥特莱斯购物中心为例研究服务蓝图在商场服务创新中的应用，对商场服务创新具有较强的实践指导意义。